Validação de questionário sobre o nível de satisfação em uma panificação em Campos dos Goytacazes, RJ

Autores

  • Brenno Rangel Cavalcante Universidade Candido Mendes (UCAM), Campos dos Goytacazes/RJ
  • Aldo Shimoya Universidade Candido Mendes (UCAM), Campos dos Goytacazes/RJ
  • Kíssila da Conceição Ribeiro Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Fluminense Campus Bom Jesus do Itabapoana/RJ

DOI:

https://doi.org/10.19180/1809-2667.v19n32017p187-209

Palavras-chave:

Método Lawshe, Clientes, Importância

Resumo

O objetivo do trabalho foi validar os itens do questionário para avaliação da satisfação de clientes de uma panificadora de Campos dos Goytacazes, RJ. Com base na literatura, foram selecionados 31 itens, em seis dimensões (atendimento, ambiente interno, ambiente externo, produtos/serviços, compras/pagamentos e marketing) que compuseram o questionário. Os respondentes demonstravam sua opinião quanto à importância dos itens, identificando-os como (1) não essencial, (2) essencial e (NS) não sei. Foi aplicado o método de Lawshe, para identificação dos itens válidos em cada uma das dimensões. Concluiu-se que o item “Preço” na dimensão “Compras/Pagamentos” foi considerado o mais crítico.

Downloads

Os dados de download ainda não estão disponíveis.

Biografia do Autor

  • Brenno Rangel Cavalcante, Universidade Candido Mendes (UCAM), Campos dos Goytacazes/RJ
    Graduado em Engenharia de Produção na Universidade Candido Mendes (UCAM) - Campos dos Goytacazes/RJ – Brasil. E-mail: brenno_rangel@hotmail.com.
  • Aldo Shimoya, Universidade Candido Mendes (UCAM), Campos dos Goytacazes/RJ
    Doutor em Genética e Melhoramento pela Universidade Federal de Viçosa. Professor na Universidade Candido Mendes (UCAM) – Campos dos Goytacazes - RJ – Brasil. E-mail: aldoshimoya@yahoo.com.br.
  • Kíssila da Conceição Ribeiro, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Fluminense Campus Bom Jesus do Itabapoana/RJ
    Mestra em Engenharia de Produção (UCAM). Professora do Instituto Federal Fluminense e doutoranda em Planejamento Regional e Gestão de Cidade na Universidade Candido Mendes (UCAM) – Campos dos Goytacazes - RJ – Brasil. E-mail: kissilacr@gmail.com.

Referências

ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.

ALMEIDA, S. Ah! Eu não acredito: como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.

ALVES, D. M.; GOEDERT, A. R. Satisfação dos Consumidores em Relação ao Ponto de Venda nos Supermercados de Nova Esperança, PR. Revista Cesumar: Ciências Humanas e Sociais Aplicadas, Maringá, v. 14, n. 1, p.1-23, 2009.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA. O setor de panificação. 2014. Disponível em: < http://www.abip.org.br/site/sobre-o-setor-2014//>. Acesso em: 04 out. 2015.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA. O setor de panificação. 2015. Disponível em: < http://www.abip.org.br/site/sobre-o-setor-2015//>. Acesso em: 18 nov. 2016.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Estudo de tendências: perspectivas para a panificação e confeitaria. 2009a. Disponível em: <http://www.propan.com.br/adm/imagens/File/publicacoestecnicas/tendencias.pdf.>. Acesso em: 20 maio 2015.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA; Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Encarte Técnico: A importância do pão do dia para o segmento da panificação no Brasil. 2009b. Disponível em: <http://www.abip.org.br/imagens/file/encarte6.pdf.>. Acesso em: 23 maio 2015.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA; Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas; Instituto Tecnológico da Panificação e Confeitaria. Painel do mercado de panificação e confeitaria. 2013a. Disponível em: <http://www.propan.com.br/encartetecnico/encartetecnico.html>. Acesso em: 22 maio 2015.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA; Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas; Instituto Tecnológico da Panificação e Confeitaria. Desenvolvimento do Setor de Panificação e Confeitaria. 2013b. Disponível em: <http://www.abip.org.br/imagens/file/encarte técnico central producao final 29jun12.pdf>. Acesso em: 21 abr. 2015.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA; Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas; Instituto Tecnológico da Panificação e Confeitaria. Performance do setor de panificação e confeitaria brasileiro. 2014. Disponível em: <http://www.abip.org.br/perfil_internas.aspx?cod=469>. Acesso em: 15 mar. 2014.

AZEVEDO, W. A.; LISBÔA, R. T.; SHIMODA, E. Aplicação do método do ranking ponderado de importância / satisfação / esforço para melhoria em uma loja de materiais esportivos. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 17., 2010, Bauru. Anais… Bauru: UNESP, 2010. p. 1-15.

BLANCO, C. F.; MORAGA, E. T. Factores Relacionados con la Lealtad: Un Analisis del Compromiso con la compra y de los atributos de los supermercados. Theoria, Región del Bío-bío, Chile, v. 12, p. 97-106, 2013.

BRASIL. Lei das Diretrizes Orçamentárias. 2015. Disponível em: <http://www2.camara.leg.br/atividade-legislativa/orcamentobrasil/ldo/ldo2015>. Acesso em: 18 nov. 2016.

CANDELORO, R. A estratégia da Lealdade. São Paulo, 2008. Disponível em: <http://www.portaldaadministracao.org.com.br> Acesso em: 18 abr. 2015.

CASIELLES, R. V.; BOSQUE, I. A. R. del; MARTÍN, A.M. D. Estructura Multidimensional de la Calidad de Servicio en Cadenas de Supermercado: Desarrollo y Validación de la Escala Calsuper, 1996. Disponível em: <http://migre.me/q8bCW >. Acesso em: 3 maio 2015.

CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

CROSBY, P. Quality is free. Dublin: Mentor Books, 1992.

CUNHA, F.; FISS, F. Análise da relação entre as variáveis do composto varejista e a satisfação do consumidor em supermercados. 2006. Disponível em: <http://migre.me/q8bBl>. Acesso em: 8 maio 2015.

DATACONSUMER, Instituto. Perfil do consumidor de padarias, 2013. Disponível em: <http://www.mg.agenciasebrae.com.br/sites/asn/uf/MG/Direto-do-forno>. Acesso em: 15 maio 2015.

DIAS, R. O. et al. Método do Ranking Ponderado aplicado para identificação de pontos críticos em um “Hortifruti” em Campos dos Goytacazes – RJ. In: ENCONTRO INTERESTADUAL DE

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 1., 2015, São João da Barra. Anais… Campos dos Goytacazes: EINEPRO, 2015. p. 1-12.

ESPARTEL, L.B.; ROSSI, C.A.V.; MÜLLER, H.F. Teste de um modelo de antecedentes da lealdade em três situações de consumo distintas. In: ENCONTRO EMA DA ANPAD, 2004, Porto Alegre. Anais… Porto Alegre, 2004.

FREITAS, A. L. P.; COSTA, H.G. Avaliação e classificação da qualidade de serviços utilizando uma abordagem multicritério. Gestão & Produção, v. 5, p. 272-283, 1998. Disponível em: <http://migre.me/q8bGR>. Acesso em: 30 maio 2015.

GARVIN, D. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

GOMES, P. A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufacturados aos serviços de informação. Cadernos BAD, v. 2, n. 2, p. 6-18, 2004.

GRIFFIN, Jill. Como Conquistar e Manter o Cliente Fiel: Transforme Seus Clientes em Verdadeiros Parceiros. São Paulo: Futura, 1998.

GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18, n. 4, p. 36-44, 1993a.

GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. 13. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1993b.

IBGE. Indicadores IBGE: Pesquisa Mensal de Serviços. 2016. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/indicadores/servicos/pms/>. Acesso em: 18 out. 2016.

KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implantação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.

KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2008.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education, 2012.

LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

LAWSHE, C.H. A quantitative approach to content validity. Personnel Psychology, v. 28, p. 563-75, 1975.

LIKES, D. A. Avaliação da Satisfação dos Clientes no Setor Supermercadista: Estudo de Caso. 2004. 127 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Mestrado Profissionalizante em Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2004.

LISBÔA, R. T. et al. Aplicação do método do ranking ponderado de importância / satisfação e esforço para melhoria: estudo de caso em um supermercado em Campos dos Goytacazes. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 17., 2010, Bauru. Anais… Bauru: UNESP, 2010. p. 1-18.

LOVELOCK, C. H.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.

LOVELOCK, C. H.; WIRTZ, J. Services Marketing: People, technology, strategy. 7. ed. New York: Pearson Prentice Hall, 2010.

MANZUR, E. T. et al. Relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción: un análisis de los componentes higiénicos y satisfactores. Estudios de Administración, Santiago, Chile, v. 15, n. 1, p.65-92, 2008.

MARTINS, S. N. et al. Método de ranking ponderado aplicado para identificar pontos críticos de uma casa lotérica. Facef Pesquisa: Desenvolvimento e Gestão, v. 15, n. 3, p. 364-377, 2013.

MASIERO, G. Administração de empresas: teoria e funções com exercícios e casos. São Paulo: Saraiva, 2012.

MIRANDA, C. L. Satisfação do cliente em supermercados: A avaliação da qualidade dos serviços. 2001. 182 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2001.

MONTEIRO, M. B. et al. Nível de satisfação de clientes de uma revendedora de veículos em Campos dos Goytacazes, RJ. In: ENCONTRO INTERESTADUAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 1., 2015, São João da Barra. Anais… Campos dos Goytacazes: EINEPRO, 2015. p. 1 - 12.

OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. 2. ed. New York: McGraw Hill, 2010.

RANGEL, A. Cliente interno: o mexilhão. São Paulo: Marcos Cobra, 1994.

REEVES, C; BEDNAR, D. Defining quality: alternatives and implications. Academy of Management Review, v. 19, n. 3, p. 419-445, 1994.

REICHHELD, F. A Estratégia da Lealdade: a força invisível que mantém clientes e funcionários e sustenta crescimento, lucros e valor. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1996.

RODRIGUES, B. O. et al. Avaliação do nível de satisfação dos consumidores de lanches das lanchonetes localizadas no entorno do bairro Pelinca na cidade de Campos dos Goytacazes-RJ. In: ENCONTRO INTERESTADUAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 1., 2015, São João da Barra. Anais… Campos dos Goytacazes: EINEPRO, 2015. p. 1-12.

ROSA, S. G. M. O poder do pós-vendas. 2. ed. Porto Alegre: SEBRAE/RS, 2004.

SALLES, S. A. F. et al. Avaliação de um supermercado sob a percepção dos clientes: determinação da validade de itens do questionário. In: ENCONTRO INTERESTADUAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 1., 2015, São João da Barra. Anais… Campos dos Goytacazes: EINEPRO, 2015. p. 1-12.

SANTOS, G. E. M. dos et al. Aplicação de métodos estatísticos para avaliar os níveis de importância e satisfação dos clientes em um restaurante em Campos dos Goytacazes, RJ. In: ENCONTRO INTERESTADUAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 1., 2015, São João da Barra. Anais… Campos dos Goytacazes: EINEPRO, 2015. p. 1-12.

SANTOS; M.A.T.; SANTOS, M.I.; SANTOS, P.R. Satisfação do consumidor em relação à oferta de serviços nos shoppings de Campo Grande. 2005. 58 f. Monografia (Graduação) – Curso de Administração de Marketing, Faculdade Machado de Assis, Rio de Janeiro, 2005.

SARLO, A. M. C. et al. Avaliação do nível de satisfação de clientes de um supermercado em Campos dos Goytacazes-RJ pelo Método do Ranking Ponderado. In: ENCONTRO INTERESTADUAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 1., 2015, São João da Barra. Anais… Campos dos Goytacazes: EINEPRO, 2015. p. 1-12.

SILVA, A. L. C. da. Satisfação dos Clientes nos Supermercados: Validação e Comparação dos Modelos ACSI e ECSI. 2014. 59 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Gestão e Estratégia Industrial, Lisboa School of Economics and Management, Lisboa, 2014.

SINDICATO DA INDÚSTRIA DA PANIFICAÇÃO E CONFEITARIA DE BAURU. O setor de panificação no Brasil. 2014. Disponível em: <http://www.sindpan.org.br/noticias/saiba.htm>. Acesso em: 21 abr. 2015.

SLACK, N.; BRANDON-JONES, A.; JOHNSTON, R. Princípios de Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 2013.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

SOUZA, J. P. de et al. Avaliação de pizzarias sob a percepção dos clientes: determinação da validade de itens do questionário. In: ENCONTRO INTERESTADUAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 1., 2015, São João da Barra. Anais… Campos dos Goytacazes: Einepro, 2015. p. 1-12.

TONTINI, G.; SANT’ANA, A. J. Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente. Produção, v. 18, n. 1, p. 112-125, 2008.

WILSON, F. R.; PAN, W.; SCHUMSKY, D. A. Recalculation of the critical values for Lawshe's content validity ratio. Measurement and Evaluation in Counseling and Development, Londres, Inglaterra, v. 45, n. 3, p. 197-210, 2012.

ZACHARIAS, M. L. B.; FIGUEIREDO, K. F.; ALMEIDA, V. M. C. de. Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários. Revista de Administração de Empresas, v. 7, n. 2, 2008.

Publicado

30-12-2017

Edição

Seção

Artigos Originais

Como Citar

Validação de questionário sobre o nível de satisfação em uma panificação em Campos dos Goytacazes, RJ. Revista Vértices, [S. l.], v. 19, n. 3, p. 187–209, 2017. DOI: 10.19180/1809-2667.v19n32017p187-209. Disponível em: https://editoraessentia.iff.edu.br/index.php/vertices/article/view/9034.. Acesso em: 29 mar. 2024.

Artigos mais lidos pelo mesmo(s) autor(es)