Qualidade dos Serviços nos Meios de Hospedagem no Mundo

  • Nina Amélia Chartuni Cabral da Cruz
  • André Policani Freitas
Palavras-chave: classificação hoteleira, qualidade, serviços.

Resumo

Segundo a OMT (2004), o turismo está entre os setores de maior crescimento no mundo, tendo triplicado seu tamanho e impacto econômico nos últimos 50 anos. A área de serviços é um dos setores da economia que mais crescem e, neste cenário, está o turismo como importante gerador de riquezas de uma região ou país. O turismo é responsável pela geração de empregos diretos e indiretos e também é visto como uma alternativa de desenvolvimento para países pouco desenvolvidos. Existem inúmeros sistemas de classificação de hotéis em todo o mundo. A classificação mais utilizada é a de Estrelas. Uma das maiores dificuldades da hotelaria é a qualidade dos serviços prestados e seu grau de subjetividade, baseado nos conceitos e convicções pessoais daquele que faz a avaliação. Este fato traz inúmeros inconvenientes, tais como a dificuldade de avaliar/classificar os estabelecimentos de hospedagem e também a dificuldade do turista escolher adequadamente o estabelecimento mais satisfatório para o seu propósito. Nesse contexto, este artigo é resultante de uma pesquisa que objetivou: Esclarecer a importância do setor turístico/hospedagem no Brasil e no mundo; identificar as diversas formas de classificação de serviços hoteleiros, num âmbito nacional e mundial; e elucidar as principaiscaracterísticas entre as diversas formas de classificação existentes, bem como os benefícios aos clientes, que seriam possíveis por meio de um sistema consistente de classificação. Esta pesquisa foi caracterizada por dois momentos distintos: Pesquisa, ou coleta de dados,realizada nos portais virtuais e na grande variedade de artigos disponíveis na literatura, e a Análise e Interpretação dos dados, quando se procura inter-relacionar os resultados obtidos, e desvendar o significado dos mesmos. Por meio desses levantamentos bibliográficos sobre os temas propostos, obtivemos os principais sistemas de classificação existentes, assimcomo seus aspectos de maior relevância. A utilização de sistemas classificatórios por estrelas, diamantes, casas ou outros símbolos a princípio objetiva orientar a demandahoteleira, possibilitando também a atuação como ferramenta de trabalho para estabelecimentos de hospedagem, agenciamento de viagens e investidores no setor. Por meio deste estudo, conclui-se que não existe uma classificação oficial a respeito da qualidade em serviços hoteleiros, no Brasil e no Mundo, e não existe um sistema predominante ou mais relevante dentre os apresentados.